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一、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景和作用

（一）產(chǎn)生背景
1995年在ISO/TC176/SC2下專(zhuān)門(mén)成立一個(gè)工作組（WG15），承擔(dān)征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，并在此基礎(chǔ)上編寫(xiě)了ISO/CD1 9004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用》。
1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會(huì)上征求意見(jiàn)，得到普遍的贊同。
WG15 為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在1997年的哥本哈根年會(huì)上對(duì)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，在36個(gè)投票國(guó)中有32個(gè)贊 成，4個(gè)反對(duì)。但反對(duì)意見(jiàn)不是不同意這八項(xiàng)質(zhì)量管理原則，而是認(rèn)為文件不像技術(shù)報(bào)告的格式，這表明八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)際上是得到全體投票國(guó)的贊成。
WG15在取得如此重大成果后宣布解散。

（二）八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的作用
1、指導(dǎo)ISO/TC176編制2000版ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件；
2、指導(dǎo)組織的管理者建立、實(shí)施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量管理體系；
3、指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢(xún)師和質(zhì)量管理工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

二、八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的理解

原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

組織所需采取的活動(dòng)：
1、全面了解顧客的需求和期望，包括當(dāng)前的和未來(lái)的；
2、確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。
3、確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通。
4、滿(mǎn)足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望。
5、測(cè)量顧客的滿(mǎn)意程度并采取相應(yīng)的活動(dòng)和措施。
6、處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿(mǎn)意。
7、確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。

原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。
最高管理者應(yīng)采取的措施：
1、考慮所有相關(guān)方的需求和期望。
2、為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。
3、在整個(gè)組織及各級(jí)、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。
4、在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。
5、使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂(yōu)慮。
6、為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。
7、激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。
8、提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通。
9、實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。

原則三：全員參與 各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。
使員工進(jìn)行的活動(dòng)：
1、使員工了解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。
2、教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件。
3、在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。
4、應(yīng)將組織的總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和層次，讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)。
5、啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會(huì)來(lái)提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。
6、在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。

原則四：過(guò)程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。
實(shí)施活動(dòng)：
1、識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程，包括管理活動(dòng)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)的過(guò)程，確定過(guò)程的順序和相互作用。
2、確定每個(gè)過(guò)程為取得所期望的結(jié)果所必須開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確為了管理好關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)。
3、確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。
4、對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率。
5、評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。

原則五：管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。
主要措施：
1、以過(guò)程方法建立體系，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
2、了解過(guò)程之間的相互依存關(guān)系。
3、確定特定活動(dòng)的目標(biāo)，以及如何運(yùn)作。
4、對(duì)體系進(jìn)行測(cè)量和評(píng)估。

所謂系統(tǒng)方法，實(shí)際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實(shí)開(kāi)始，確定要達(dá)到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通 過(guò)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個(gè)完整的方案；最后在實(shí)施中通過(guò)系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率。

原則六：持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。
主要措施：
1、在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)成為一種制度，是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。
2、持續(xù)改進(jìn)包括：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評(píng)價(jià)和實(shí)施解決辦法；測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果，把更改納入文件等等。
2、對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)。
3、使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每員工的目標(biāo)。
4、應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)。
5、承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。

原則七：基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。
主要措施：
1、通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)。
2、通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。
3、采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。
4、應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。
5、根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。

原則八：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。
主要措施：
1、識(shí)別并選擇重要供方。
2、權(quán)衡長(zhǎng)、短期利益，確立與供方的關(guān)系。
3、與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技術(shù)和資源。
4、創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題。
5、確定聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)。
6、激發(fā)、鼓勵(lì)和承認(rèn)供方及其成果。